ORM
Работа с отзывами и карточками компании.
Управление репутацией в отзывах, картах, сообществах и на площадках, где клиенты делятся опытом.
Задача
Когда нужна эта услуга
Негатив повторяется, ответы не помогают, а общий рейтинг скрывает разные проблемы. Готовим ответы на отзывы, приводим в порядок карточки компании и передаём обращения вашей команде.
Что делаем
- Собираем карту площадок и повторяющихся тем. Отделяем жалобу на продукт от ошибки коммуникации.
- Создаём правила ответа: кто проверяет факты, кто решает вопрос и когда подключается руководитель.
- Помогаем собирать честную обратную связь клиентов и улучшать карточки компании.
- Отслеживаем новые отзывы и повторяющиеся жалобы. Передаём вопросы о продукте или сервисе ответственным в вашей компании.
Измерение
Как проверяем результат
Показываем количество обработанных отзывов, сроки ответа, темы жалоб и динамику оценок по каждой площадке. Решения о продукте и сервисе остаются за вашей командой.
Вопросы о работе
Можно ли удалить любой негативный отзыв?
Нет. Сначала проверяем факты и правила площадки. Жалобу на нарушение подкрепляем доказательствами, а реальную проблему клиента передаём в работу.
Нужно ли отвечать на все отзывы одинаково?
Едиными должны быть принципы общения и проверка фактов. Сам ответ зависит от ситуации, площадки и того, что команда действительно может сделать.
Статьи по теме
Все статьиКак ответить на негативный отзыв и не усилить конфликт
Разбираем ответ на жалобу: проверка фактов, конкретное действие и возвращение к клиенту после решения.
Читать материалКак просить клиентов об отзывах без давления
Организуем честную обратную связь: кого приглашать, в какой момент и как использовать полученные замечания.
Читать материалORM для сети: как управлять репутацией разных точек
Почему средний рейтинг сети скрывает локальные проблемы и как организовать работу филиалов.
Читать материалНачать работу
Получите предложение по вашей задаче.
Оставьте имя и e-mail. Уточним детали и подготовим состав работ и стоимость.